Apples iTunes-Support … nicht schlecht

Ich hatte in der letzten Woche das Problem, dass ich mit meinen Apple-Devices keine kostenpflichtige und auch keine kostenlose Apps mehr herunterladen konnte. Nachdem dann auch die Aktualisierung nicht mehr funktioniert hat und auch der Shop direkt in iTunes seinen Dienst dahingehend verweigert hat, kam ich um die Kontaktaufnahme zum iTunes-Support (http://www.apple.com/de/support/itunes/) nicht mehr herum.

Mittlerweile ist es aus Kostengesichtspunkten eine sicherlich nachvollziehbare Unart bei Unternehmen, die direkte Anschreibmöglichkeit des Support-Teams hinter unendlich viel FAQ-Seiten mit diversen Abfragen zu verstecken. Da macht Apple leider auch keine Ausnahme. So brauchte ich eine ganze Weile bis ich endlich an einer Stelle war, die es mir erlaubte in einem Freitextfeld (mit zwar in keinster Weise problembezogenen Auswahlen) meine Situation darzustellen.

Um so erstaunter war ich, als ich nach ca. 30 Minuten folgende Mail erhielt:

Sehr geehrter Herr Levin,

vielen Dank, dass Sie mir Ihr Anliegen mitgeteilt haben. Mein Name ist Georgia und im Namen des iTunes Support Teams freue ich mich Ihnen als Assistentin zur Seite zu stehen.

Wenn ich Sie richtig verstehe, haben Sie Schwierigkeiten im iTunes Store einzukaufen , da Sie eine Fehlermeldung erhalten.
Ich freue mich Ihnen helfen zu können.
An Ihrem Account wurden die erforderlichen Anpassungen vorgenommen.
Mit diesen Anpassungen sollten Sie in der Lage sein, im iTunes Store einzukaufen.

Wenn Sie bei Ihrem nächsten Versuch erneut feststellen, dass Sie keine Inhalte im iTunes Store kaufen können, lassen Sie mich dies bitte wissen.

Ich hoffe, diese Lösung kommt Ihnen entgegen.

Herzlichen Dank für Ihre Mitarbeit.
Ich wünsche Ihnen ein erholsames Restwochenende Herr Levin.

Mit freundlichen Grüßen,

Georgia L

iTunes Store Customer Support

Weitere Info: Unsere Öffnungszeiten sind MO – SO von 8:00 – 20:00Uhr – In der Woche vom 02.07.12 bis 08.07.12 sind meine freien Tage vom 05.07 und 08.07.12
Ich bedanke mich für die Möglichkeit, Ihnen helfen zu dürfen.

Man beachte bitte den letzten Satz.

Aber nicht nur das. Einen Tag später erhielt ich dann diese Nachricht:

Hallo Herr Levin,

ich wollte nur noch einmal kurz nachfragen, ob alles zu Ihrer Zufriedenheit funktioniert. Die Lösung Ihres Problems ist mir wichtig, zögern Sie deshalb bitte nicht zu antworten, wenn Sie weitere Unterstützung bezüglich dieses speziellen Problems benötigen.

Mit freundlichen Grüßen,

Georgia L

Mal von der Schnelligkeit und der nachgeschobenen Mail abgesehen, war ich doch vom Wording ziemlich beeindruckt. Es wird einem zumindest suggeriert, dass die Problemmitteilung positiv aufgefasst wird und man sich gern mit der Lösung beschäftigt.

Der Vollständigkeit halber sei noch erwähnt, dass das Problem, woran auch immer es gelegen habem mag, wirklich bei Erhalt der ersten Mail behoben war.

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